在云南，不谋民族工作就不足以谋全局。铁路作为云南省综合交通体系骨干，其途经和辐射区域都是各族群众交融共居的地区。中国铁路昆明局集团有限公司（以下简称“国铁昆明局”）依托大众熟悉的“五朵金花”故事，把“金花”作为代表铁路服务的品牌符号、客运服务人员的群像符号，聚焦“人民铁路为人民”宗旨，淬炼出当好建设美丽云南的“火车头”、成为扮靓美丽云南的“风景线”的品牌使命，以及“用情浇开服务之花，用心温暖春天之旅”的品牌愿景。调研组对国铁昆明局“金花”客运服务文化品牌创建工作进行走访调研，在总结经验的基础上，为推进铁路部门民族工作高质量发展建言献策。

　　在昆明至西双版纳的民族团结进步示范列车上，“金花”乘务组推出民族歌舞进车厢活动。

　　春节期间，“金花”乘务组在列车上开展送春联、送福字等互动活动。本文图片由胡媛提供

　　“金花”品牌创建的主要做法

　　国铁昆明局按照点面结合、百花齐放的思路，立足自身实际，抓好顶层设计，以“站、车、线”为突破口，系统推进“金花”品牌创建，实现旅客满意度和社会美誉度“双提升”。

　　注重宣传教育，凝聚创建共识。坚持“学”字为先，把学习贯彻习近平总书记关于加强和改进民族工作的重要思想、党的民族理论政策等，作为“金花”品牌创建的根基，纳入公司党委理论学习中心组学习、车间班组政治学习和党支部书记、工班长、党员集中轮训等。坚持“讲”字造势，利用报、台、网等宣传阵地发布创建工作任务指导书，组织开展品牌标识、文化形象征集和大讨论、大宣讲等活动，营造浓厚氛围。坚持“共”字聚力，与各地各级宣传部门协调联动，把“金花”品牌创建与“美丽云南”建设、“石榴红”工程等有机结合，推进民族工作资源共享、同频共振。

　　突出行业特色，培育服务理念。结合行业特性和铁路途经民族地区实际，融合各民族文化元素，积极开展“美好春（暑）运，金花相伴”等主题活动，凝练“技能有真金、服务细如丝、用心传帮带”“当岗位先锋、树一流标杆”等服务理念，丰富和提升“热情、温馨、美丽、幸福”的品牌核心价值。同时，将系列服务理念在职工工作区、旅客服务区等进行揭示揭挂，引导职工以实际行动践行服务理念，让服务行动接受社会监督。

　　强化正面激励，抓实制度建设。持续完善“金花”品牌创建制度体系，制定“金花”岗台职工服务行为规范手册、礼仪行为标准等，确保品牌创建有标可依，优质服务有章可循。制定星级“金花”评选办法，开展“最美金花”评选表彰和典型选树，营造争先氛围。实施“金花”培训计划，根据岗位特点和工种特性，着力培育“礼仪之花”“先锋之花”等典型，并做好典型经验宣传，提升品牌影响力。完善“金花”品牌创建与民族团结进步创建深度融合机制，让“金花”香飘民族团结进步示范线、示范列车、示范站。

　　创新服务举措，提升岗位技能。针对旅客实际，将“金花”品牌元素融入服务设施和服务过程。在售取票、候车、进出站等主要场所设置“三台两岗一窗一队”（“金花”服务台、咨询台、导购台、示范岗、流动岗、示范窗、服务队）。与航空公司、旅行社及相关高校等建立合作关系，组织“金花”岗台职工参观学习、接受专业培训，全面提升能力素质和岗位技能。组建通晓多种语言的服务队，实施心细、眼尖、脚快、嘴勤“八字工作法”，打通站车服务“第一公里”。常态化开展“学标、对标、达标”竞赛活动，“班前每日一问、班下每日一练、班后每日一得”教学活动，举办突发事件处置技能培训班，着力培养综合型人才。

　　融入文化元素，扮靓服务环境。按照“一站一特色、一车一主题”思路，将各民族共有共享的文化元素充分运用到车站站房设计、候车场所装饰及各服务环节中，建设主题浮雕、长廊、打卡点和民族团结进步金句墙。列车上，用各民族特色饰品装点车厢，列车员讲解民族文化、传统节庆、民族团结进步故事等，常态化推出民族歌舞进车厢、特色美食品鉴活动，让旅客深切感受“一段旅程即一次文化滋养”。

　　打造品牌集群，示范带动引领。以“金花”品牌全覆盖为目标，连点成网、连线成面，打造“金花”系列子品牌，形成“站站金花映、车车金花香”的生动局面。在品牌列车开行上，与云南各州市联合开行“大理号”“石林号”等列车。在品牌岗台建设上，打造昆明站“彩云之窗·金花”、丽江站“玉龙·金花”等服务台，以及“春之旅”“石榴红”“香巴拉”特色服务队。在典型示范引领上，以“五星金花”等为带动，培育出一批先进典型，建成2条民族团结进步示范线、2对民族团结进步示范列车、16个民族团结进步示范站。

　　释放成果效能，助力兴边富民。在彝族“火把节”、白族“三月街”、瑶族“盘王节”等传统节庆期间，常态化加开列车，满足各族旅客出行需求，各民族交往交流交融更加便捷。聚焦民族地区“货畅其流”，推出“澜湄快线”谱系、卷烟“公转铁”等货运服务产品，中老铁路开通运营两周年累计发送旅客2420万人次，货物运输超2910万吨，为促进地区经济发展注入强劲动能，推动品牌创建成果惠及各族群众。

　　推动“金花”品牌创建提质增效的对策

　　通过“金花”品牌创建，铁路干部职工服务理念得到升华，服务产品不断优化，企业文化体系日益健全，企业形象明显提升，为促进各民族交往交流交融发挥了桥梁纽带作用。为进一步深化“金花”品牌创建，调研组提出以下对策建议：

　　深化理论武装，打牢创建思想基础。一是深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，在干部职工中广泛开展宣传教育，持续巩固思想基础。二是丰富创新学习载体。围绕主线，在突出重点学习内容、创新丰富手段方式上下功夫，用好用活《中华民族共同体概论》等教材，开展主题宣讲，利用微信公众号等载体，以更接地气的内容和形式推动学习走深走实、入脑入心。三是坚持学习教育常态化长效化。常态化开展“五史”宣传教育，将铸牢中华民族共同体意识纳入干部、党团员、新职工培训，组织参观红色展览馆、博物馆等，牢固树立正确的国家观、历史观、民族观、文化观、宗教观。

　　突出价值引领，提升创建赋能效应。一是加强宣传教育。把车站、列车作为展示国家铁路形象、传播社会主义核心价值观的重要场所，设置标语标识，播放公益广告等，主动面向社会传递真善美。二是加大“金花”先进典型宣传力度，讲好“金花”故事。三是大力培育文明风尚，引导干部职工在主动服务、热情服务中体现自身价值、 实现个人梦想。

　　联动形成合力，推进创建提质升级。一是打造涵盖客运系统、设备单位、非运输企业的行业一体化的“金花”品牌。多系统、多部门、多岗位联动配合，全流程全要素全产业链做好服务保障，推动客运服务全面提质增效。二是在畅通“一条主链”上发力。把品牌创建融入安全管理、运输服务、多元经营等领域，以各系统各岗位的合力共为，实现品牌共建共享。三是推进品牌建设与民族团结进步创建深度融合。将“金花”品牌融入民族团结进步示范站、示范车、示范线创建，加强站区、站车、路地联动，搭建实践教育平台。

　　聚焦文脉传承，开拓创建空间。一是挖掘中华优秀传统文化内涵。丰富云南铁路文化，充分展示云南铁路文化力量和精髓。二是用好云南铁路文化遗产资源。坚持“保护第一、加强管理、挖掘价值、有效利用、让文物活起来”的基本要求，做好相关文物普查工作，建立健全保护管理制度，完善集实物、图文、影像等于一体的资料库。三是加强优质文化作品产出。综合运用图文、视频、文创等多种形式，打造内容精良、制作精细、寓情于理的文化产品，统筹运用各类媒体资源，扩大品牌影响力。

　　开辟融合发展新路，拓展创建外延。一是培育“铁路+民族+科技”发展模式。在铁路文化场馆数字化、铁路文化资源数据化上着力，努力建设一批网上铁路文物展馆、文化展厅等，推动资源整合利用、公共数据开放共享。二是发挥“铁路+民族+文化”特色优势。在擦亮“金花”品牌基础上，借用电影《五朵金花》中的“阿鹏哥”形象，打造“云鹏”货运品牌。三是促进“铁路+民族+旅游”深度融合。以铁路为线，串联各地文化旅游资源，推出“坐着火车游云南”“从雪山到雨林”等精品线路，助推乡村振兴、兴边富民。

　　（调研组成员：李洪明、马永鸿、胡媛、王文文、赵香松）

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