在四川成都的四川大学华西医院，一位藏族同胞焦急地在门诊大厅里徘徊、观望。

　　藏族女孩益西卓玛急忙上前询问是否需要帮助。经过交流，益西卓玛得知他的妻子生病了，在家乡很多医院都没治好，特地到四川大学华西医院就诊，但是医院诊室多，看病的人也多，加上语言上存在障碍，他们不知道该怎么办。之后，益西卓玛帮他们办卡挂号，与医生沟通，并陪同他的妻子做检查。

　　益西卓玛是四川大学2016级学生，来自青海，她是“解语花民族语言助医志愿服务项目”发起人之一。为更多外出就医的藏族同胞提供帮助，“解语花民族语言助医志愿服务”实施以来，已为3万余名藏族患者提供服务。

　　帮助外出就医的藏族群众

　　成都，背靠甘孜藏族自治州、阿坝藏族羌族自治州，一直以来都是汉藏人民交流的前沿。每年都有藏族同胞源源不断地来蓉就业、工作、求学以及看病等，在融入城市的过程中，有不少藏族同胞因为语言不通，面临难以沟通的窘境。

　　“我们观察到，很多藏族同胞看病时与医生交流困难，很多时候通过肢体语言交流，常常造成意思曲解。”益西卓玛回忆说，不仅仅在交流上，因为看不懂标识牌，常常会出现不清楚就诊空间、流程，不会使用APP、自助机等问题，延长就诊时间，产生焦虑心理；在就诊过程中，也极易出现医生难以了解患者病史、患者难以懂得医嘱等困难。

　　在四川大学华西医院亲眼目睹了藏族同胞就诊不便的情形，益西卓玛决定为他们做些什么。

　　2016年4月，在益西卓玛以及其他几名四川大学、西南民族大学藏族在校大学生的倡导下，在华西医院团委的支持下，一个又精准又温暖的志愿服务项目——“藏语翻译及陪同就诊”就这样诞生了。两年后，改名为“解语花民族语言助医志愿服务”。

　　“解语花”意为解释语言。“我们的项目简单来说，就是藏语翻译陪同就诊。我们主要招募成都高校的藏族学生作为志愿者，为到医院就诊的不懂普通话或不懂自助化服务系统的藏族病人提供就诊全程陪同服务。”四川大学华西医院团委书记廖浩君说。

　　“解语花”的服务范围包括两大方面，线上健康平台和线下就医陪同服务。线上，志愿者团队建立了微信公众号平台——解语花藏语导医平台，提供但不限于各医院挂号信息查询、就诊流程展示、健康卫生科普等医疗相关信息。这些信息均为藏汉双语，方便受众阅读理解。线下，为了帮助各地藏族同胞“无障碍”看病，打通就医“最后一公里”，志愿者们几乎每天都会在医院巡视，一旦看见有藏族患者沟通遇阻，他们便第一时间上前服务，挂号、陪同就诊、取药、办住院手续，帮患者和医生沟通，事无巨细。

　　服务，不止在医院

　　如今，那位在门诊大厅无助的藏族同胞依然和益西卓玛保持联系，有时还会与她视频询问一些自己不懂的问题。“他告诉我，我是他们认识的最能信任的大学生。”益西卓玛直言，帮助这位藏族同胞的经历让她更坚定了做好志愿服务的决心。

　　凭借着耐心、专业的服务，一传十、十传百，通过口口相传，“解语花”赢得了人们的信任。在西藏和四川的藏族聚居区，很多老百姓都知道在成都有这么一群懂藏语的志愿者，来成都就医前，都会提前在“解语花”线上平台预约翻译。

　　项目实施以来，共帮助3万余名到四川大学华西医院求医的藏族患者，很多志愿者与服务对象建立了深厚的友谊。“项目极大提高了藏族患者就医效率，使更多藏族患者不再因沟通顾虑而拒绝到医疗机构就诊。”共青团四川省委相关负责人说。

　　服务，不止在医院。去年新冠肺炎疫情期间，志愿者们还制作了藏文版防疫科普文章在公众号发布，准确及时地普及防疫知识。廖浩君还透露，为了让偏远地区藏族百姓不出门就能享受华西医疗资源，后期还将邀请“解语花”志愿者担任随行翻译人员，和华西医院的医生一同深入民族地区开展医疗公益服务。

　　让“解语花”美丽绽放

　　为保证“解语花”志愿服务的质量，确保藏族患者得到有效帮助，四川大学华西医院团委、青工部、医务社工办从志愿者招募、培训、上岗、考核以及激励机制5方面着手，建队伍、建机制。

　　志愿者招募主要面向成都高校中掌握汉藏双语的在校大学生，依托高校志愿者团队、学生社团，或者是同学之间“口碑”式宣传、微信群等，进行招募信息发布。目前，志愿者主要来源于四川大学、西南民族大学、西南交通大学、西南财经大学、电子科技大学、成都信息工程大学、成都体育大学、四川师范大学等高校。截至2020年2月，这支队伍累计注册志愿者823人，活跃用户250人左右。

　　志愿者培训采用的是线上、线下两条线。正式成为志愿者后，需完成第一轮线上培训后，方能进行后续到院线下培训。线上培训主要以视频讲解为主，让志愿者了解医院就医流程、医保政策等；线下培训以熟悉医院医疗环境为主，同时邀请资深志愿者为大家讲解服务过程中的服务技巧和感人的小故事，提升志愿服务质量。

　　志愿者上岗与考核是基于“四川大学华西医院志愿服务”线上系统，志愿者根据自身时间，预约服务上岗，实时记录服务时长；利用信息系统，减少志愿服务岗位浪费的情况。

　　通过对志愿服务小时认定，华西医院配套一系列奖励机制。据介绍，华西医院团委特别重视志愿者在服务过程中的意见反馈，会及时调整工作内容和改进工作质量。比如，志愿者们发现，如果藏族同胞们在来院之前能了解到医院的就诊相关信息，就能提前做好准备，避免因对流程不了解、就诊资料携带不齐等问题带来的就诊困难。后来，医院就让志愿者们把就诊流程、医院官网上科普小知识等翻译成藏语，通过线上的渠道向四川涉藏州县宣传。

　　去年，该项目因疫情原因暂停服务。廖浩君表示，随着疫情防控形势的好转，这个温暖的项目也准备恢复服务，相信过不了多久，大家又能在四川大学华西医院看到一朵朵美丽的“解语花”。

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